作為越來越規(guī)范的行業(yè)標準，對于自身的服務(wù)要求也要隨著社會的發(fā)展不斷提升，能夠全方位的服務(wù)于客戶，那么工作中電話服務(wù)與回訪工作便是重中之重，也是客服行業(yè)發(fā)展的需要，電話營銷的規(guī)范與服務(wù)禮儀方面的培訓更是服務(wù)行業(yè)的必要。經(jīng)過公司組織的相關(guān)培訓后，頗受教導，更是學習了很多細節(jié)的看不到的隱形服務(wù)。
培訓中老師說到的服務(wù)原則：真誠、一致、合宜、主動原則，總體的概括了對待客戶的責任和態(tài)度，只有真誠服務(wù)，才會得到客戶真心的交流。只有在回答客戶問題時保持一致的答案，才會讓客戶體會出我們的專業(yè)性。只有采用合宜的方法，才會使工作做的得心應(yīng)手。只有采取主動的原則，才會體現(xiàn)到我們熱情的一面。四項原則使得我受益匪淺。
接聽過程中，做到微笑服務(wù)，微笑影響心態(tài)，即使客戶看不到我們的面部表情，仍然可以通過聲音判別你的熱情度，有的客戶開始時便發(fā)很大的脾氣，而我們?nèi)杂煤吞@可親的語氣，微笑著去給他們做解答，我相信，大部分客戶還是能夠受到我們的親和力從而心平氣和的和我們講話。所以好的開始離不開好的心態(tài)，好的心態(tài)離不開真誠的微笑。以不卑不亢的態(tài)度面對刁難的客戶，使其產(chǎn)生信任感，我們的工作會事半功倍。
學會換位思考，當我們遇到和客戶同樣的問題時，當自己家里沒有水吃，或者因管道壞家中物品皆受到水淹的時候，或者遇到更棘手的問題，可能我們也會發(fā)火，也會生氣。理解客戶，從客戶角度處理問題，站在同一個角度，而不是對立面。同時要善于引導客戶，面對各種提問，要有專業(yè)知識和較強的解決問題的能力，詳細處理好問題。語音規(guī)范強調(diào)的聲調(diào)應(yīng)平緩，音量適中，語速不應(yīng)太快，發(fā)音要準。禁用服務(wù)忌語，有損客戶自尊心、埋怨、頂撞、反駁、教訓客戶，刺激客戶，激化矛盾的話不應(yīng)講。應(yīng)多用十字用語，不要使用過多的專業(yè)術(shù)語，不使用口頭禪。最后老師講到的在答應(yīng)客戶回復時間時，最好要確定回復的時間，比如是5分鐘，10分鐘，或者是1個小時等，而不是用“盡快回復”這樣的字眼來模糊回答，造成客戶的不信任。注重細節(jié)，做好每一件小事，這些對于我們客服人員來說，都是體現(xiàn)我們專業(yè)性的必要條件。
客服人員不僅要對服務(wù)要求和規(guī)范上進行培訓，我覺得除了這樣的培訓外，還應(yīng)針對如何面對難纏客戶、解決棘手問題的辦法和處理復雜問題等技巧上進行培訓，這樣會使得我們的服務(wù)更全面，更貼近現(xiàn)實。讓客戶真正的感覺到我們的“優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)”。
（客服部 柴甜甜）